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單項選擇題

正確認識賓客投訴是妥善處理投訴的（）

A.條件
B.基礎
C.前提
D.關鍵

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單項選擇題

“零缺點”是美國人（）于20世紀60年代提出的一種管理觀念。

A.菲根堡姆
B.戴明
C.克勞斯比
D.休哈特

單項選擇題

（）是飯店進行服務質(zhì)量決策的前提與基礎，是計劃、組織服務質(zhì)量管理活動的依據(jù)

A.服務質(zhì)量信息
B.服務規(guī)程標準
C.賓客建議投訴
D.服務質(zhì)量方法