單項選擇題

以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）

A.將資料分類、統(tǒng)計計算，有系統(tǒng)地制成各種計算表、統(tǒng)計表以便分析利用
B.運用調(diào)查所得的資料數(shù)據(jù)和事實分析情況，得出結(jié)論，進而提出改進建議
C.檢查和評定所收集到的資料，確保資料的真實性和準(zhǔn)確性
D.整理分析資料在客戶信息收集步驟中最后一步

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單項選擇題

由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）

A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認識之間的差異
B.服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異
D.企業(yè)認識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異

單項選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）

A.建立以質(zhì)量管理部為首的服務(wù)指揮系統(tǒng)
B.建立健全經(jīng)濟責(zé)任制
C.建立客戶服務(wù)計劃的檢查與考核制度
D.調(diào)動客戶服務(wù)人員的積極性

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