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判斷題

處理客人投訴的目標(biāo)是：使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了。”

答案：正確

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酒店可以通過客人的投訴不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

答案：正確

酒店員工和管理人員應(yīng)當(dāng)明白，掌握接待投訴客人的要領(lǐng)和處理客人投訴的方法和技巧，正確處理客人投訴，不僅會(huì)使自己的工作變得輕松、愉快，而且對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，贏得回頭客，具有重要意義。

答案：正確

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