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多項選擇題

客戶投訴受理后，處理階段的工作內(nèi)容包括（）。

A.分析問題，判斷投訴是否成立
B.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人
C.責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案
D.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
E.實施處理方案

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多項選擇題

客戶投訴處理的原則是（）。

A.傾聽原則
B.及時處理原則
C.公平原則
D.記錄原則
E.明確責(zé)任原則

多項選擇題

下列選項中，（）是客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的工作技巧。

A.換位思考，耐心傾聽客戶訴說
B.穩(wěn)定情緒，向客戶真誠的道歉
C.有效引導(dǎo)客戶情緒，快速進(jìn)入投訴主題
D.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人
E.結(jié)束受理階段，禮貌地與客戶告別

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