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填空題

鐵路客運部門的服務標準基本上分為三類，即（）、（）和（）。

答案：

工作標準；作業(yè)標準；管理標準

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在形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運產(chǎn)品具有其可感知的幾個屬性，如質量、（）、（）等。

答案：席別；服務態(tài)度

產(chǎn)品的概念就是一個整體性概念，它包含三個層次：（）、（）、（）。

答案：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；附加產(chǎn)品