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填空題

對(duì)涉外人員的行為標(biāo)準(zhǔn)化管理包括，語言規(guī)范（話術(shù)）、（）、服務(wù)水平提升等三個(gè)方面的內(nèi)容。

答案：行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）

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（）管理功能主要是對(duì)營銷人員和營銷過程進(jìn)行管理。

答案：售中客戶服務(wù)

速遞物流公司滿意度研究指標(biāo)主要包含形象評(píng)價(jià)、（）、價(jià)格感知、忠誠度、（）五個(gè)方面。

答案：服務(wù)要素評(píng)價(jià)；具體服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度