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填空題

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反（）、（）等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。

答案：《電信條例》；《電信服務(wù)規(guī)范》

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信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為（）及（）申訴。

答案：立案；非立案

對一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．（）2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。

答案：保持平靜的語氣