A.簡單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過程最長不超過3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時(shí)解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人