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單項選擇題

客戶服務(wù)代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠(yuǎn)離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法

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單項選擇題

客戶服務(wù)磋商通常包括五個步驟：討論、建議與反建議、同意/反對、準(zhǔn)備或調(diào)研、履約。磋商中尋找事實的階段允許磋商各方陳述自己的立場，并從對方的角度看待問題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務(wù)磋商后期開始的階段是（）階段。

A.準(zhǔn)備或調(diào)研；建議與反意見
B.討論；同意/反對
C.準(zhǔn)備或調(diào)研；履約
D.討論；準(zhǔn)備或調(diào)研

單項選擇題

【案例分析題】ABC金融公司進(jìn)行了調(diào)研，以確定客戶對其新網(wǎng)站提供的客戶服務(wù)的滿意程度。作為其調(diào)研的一部分，ABC組織了專題小組以確定客戶對在線服務(wù)的認(rèn)知、看法和行為。ABC還給其客戶的一個代表性樣本群體郵寄了一份調(diào)查問卷，以收集關(guān)于該問題的其他信息。調(diào)查可通過個人面談、電話或信件來實施。與電話調(diào)查相比，ABC公司的信件調(diào)查很可能（）

A.在敏感性問題上更準(zhǔn)確
B.導(dǎo)致更少的被誤解問題
C.涉及更多的采訪者影響
D.花更少的時間完成