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填空題

流程分析是指通過（），鑒別（）的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

答案：分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)；客戶通服務(wù)人員

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對(duì)于服務(wù)一線的員工，不僅要規(guī)定責(zé)任，還要給以（）。

答案：適當(dāng)權(quán)限

市場(chǎng)營(yíng)銷控制主要有（）、（）和（）三個(gè)方。

答案：年度計(jì)劃控制；贏利能力控制；效率控制

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