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名詞解釋

答案：

指由于服務不當給顧客帶來肉體或隨身攜帶的用品的損害。

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答案：通常被顧客認為是構(gòu)成服務產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。

答案：

就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的（期望值），超越常規(guī)的全方位服務。