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填空題

《2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點》指出，各銀行業(yè)金融機構要不斷完善消費者（），有效回應消費者合理訴求。相關工作部署和工作動態(tài)應及時報告銀監(jiān)會。

答案：投訴處理機制

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《2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點》指出，各銀行業(yè)金融機構要切實承擔（），加大對消費者金融教育和保護工作的資源投入。

答案：社會責任

《2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點》指出，與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構有責任受理并妥善處理消費者的投訴，銀行業(yè)監(jiān)管機構僅受理“（）”。

答案：二次投訴

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