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單項(xiàng)選擇題

2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（）。

A.可靠性
B.保證
C.關(guān)懷
D.有形

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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)（）控制的能力。

A.感知
B.過(guò)程
C.風(fēng)險(xiǎn)
D.績(jī)效

單項(xiàng)選擇題

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（）。

A.過(guò)程
B.主觀性
C.整體性
D.客觀性

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