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填空題

會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高（）。

答案：投訴處理滿意度

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會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理的（）機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

答案：閉環(huán)管理

會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風險意識和（）能力。

答案：風險方法

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