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多項選擇題

服務(wù)人員在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于不遵守服務(wù)禮儀（）？

A.面無表情
B.不茍言笑
C.適可而止
D.責(zé)問用戶
E.主動掛機(jī)

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多項選擇題

雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。雙向溝通由以下哪些要點組成（）？

A.理解服務(wù)對象
B.加強(qiáng)相互理解
C.建立溝通渠道
D.重視溝通技巧
E.講話熱情洋溢

多項選擇題

服務(wù)禮儀中的角色定位理論有哪些主要要點（）？

A.確定角色
B.設(shè)計形象
C.特色服務(wù)
D.不斷調(diào)整
E.換位思考