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單項(xiàng)選擇題

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

A、客戶(hù)感知度
B、客戶(hù)滿(mǎn)意度
C、客戶(hù)期望度
D、客戶(hù)評(píng)價(jià)度

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單項(xiàng)選擇題

卷煙零售客戶(hù)產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

A、卷煙產(chǎn)品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應(yīng)總量
D、適銷(xiāo)對(duì)路品牌供應(yīng)

單項(xiàng)選擇題

投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢(shì)
D、傾聽(tīng)客戶(hù)投訴