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單項選擇題

“人比規(guī)則更重”這一服務創(chuàng)新途徑，錯誤的是（）。

A、服務人員的素質(zhì)很大程度決定了客戶對服務品質(zhì)的評價
B、在服務過稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務人員的素質(zhì)
D、在服務過程中，要以客戶的滿意為標準

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單項選擇題

一線服務人員的能力欠缺，無法勝任按服務質(zhì)量規(guī)范提供服務會導致（）。

A、服務質(zhì)量管理層認識差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務傳送的差距

單項選擇題

在企業(yè)中，（）更了解客戶需求，更懂得如何為客戶提供滿意的服務。

A、—線服務人員
B、客戶服務管理人員
C、客戶管理專家
D、客戶服務流程設計人員

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