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單項選擇題

服務質(zhì)量管理人員認識差距是指（）。

A、服務管理人員對客戶服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距
B、服務質(zhì)景標準與服務人員提供的服務之間的差異
C、服務標準與所了解的顧客期望之間的差距
D、客戶體驗到的服務質(zhì)量與客戶期望的服務質(zhì)董間的差異

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單項選擇題

（）是指服務標準與所了解的顧客期望之間的差距。

A、服務傳遞差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務質(zhì)量感知差距

單項選擇題

關于服務流程優(yōu)化的方法，當企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

A、短期改進法
B、全新設計法
C、長期改進法
D、系統(tǒng)化改造法

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