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問答題

【簡答題】簡述客戶服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮的因素。

答案：（1）按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖。
（2）更新完善服務(wù)流程圖。
（3）從一線服務(wù)人員獲得...

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【案例分析題】上海市百貨一店攝像機柜臺的營業(yè)員小李，是一位“服務(wù)明星”，其服務(wù)特點之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用12小時的NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。小李知道后，勸他說：NPF950鋰電池的價格是1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。只要買700元左右的普通電池，再加上攝像機原配電池，可連續(xù)拍攝6小時，足夠應(yīng)付家庭全天的拍攝。顧客聽完連連點頭，采納了他的建議。小李的這種自創(chuàng)性服務(wù)會給企業(yè)帶來什么價值？

答案：帶來價值表現(xiàn)在：
（1）為企業(yè)贏得較好口碑；
（2）為企業(yè)將新顧客變成老顧客奠定了基礎(chǔ)；
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【案例分析題】上海市百貨一店攝像機柜臺的營業(yè)員小李，是一位“服務(wù)明星”，其服務(wù)特點之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用12小時的NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。小李知道后，勸他說：NPF950鋰電池的價格是1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。只要買700元左右的普通電池，再加上攝像機原配電池，可連續(xù)拍攝6小時，足夠應(yīng)付家庭全天的拍攝。顧客聽完連連點頭，采納了他的建議。你認為小李的做法有問題嗎？

答案：小李的服務(wù)沒有問題。原因如下：
（1）小李主動了解顧客需求，對顧客購買產(chǎn)品原因進行了解，這是銷售服務(wù)的前提；<...

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