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單項選擇題

（）是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負責及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。

A．大堂經(jīng)理
B．個人客戶經(jīng)理
C．會計主管
D．網(wǎng)點負責人

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單項選擇題

投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點負責人匯報
D．及時道歉

單項選擇題

安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對客戶的心情表示理解
C．鼓勵客戶傾訴
D．認真聆聽

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