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填空題

在接受投訴處理的過程中，必須以（）為準(zhǔn)則，以（）為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。

答案：維護(hù)公司利益；尊重客戶、理解客戶

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非語言溝通包括（）、（）和（）。

答案：身體的接觸；相互間的距離和所占的空間；表情、姿態(tài)、手勢、眼神等

言語溝通包括（）和（）語言運(yùn)用的各個(gè)方面。

答案：詞語的使用；語調(diào)、語速、嗓音、口音等