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填空題

服務人員應對服務對象進行準確的（），并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。

答案：角色定位

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服務人員在工作崗位上應確定自己的角色為（）角色，而不是性格角色和生活角色。

答案：社會

服務禮儀是服務行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、（）、系統(tǒng)化。

答案：規(guī)范化

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