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填空題
《收費過程控制程序》規(guī)定：對于社會投訴，接投訴部門要詳細(xì)問詢事情經(jīng)過，認(rèn)真填寫電話記錄，并責(zé)成相關(guān)部門調(diào)查核實。對于無理投訴或惡意投訴，要（）；對于顧客有理投訴，經(jīng)查實后按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任，并將處理結(jié)果（）。各類投訴要認(rèn)真記錄，以備查詢。
答案：
耐心解釋收費規(guī)定，尋求理解；反饋顧客
