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單項(xiàng)選擇題

投訴處理六步法：安撫客戶，獲取信息，分析原因，提出建議，達(dá)成協(xié)議，（）。

A.調(diào)整狀態(tài)
B.匯總確認(rèn)
C.提出意見(jiàn)
D.積極跟進(jìn)

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單項(xiàng)選擇題

根據(jù)投訴處理的基本流程，可以將其中的處理技能歸納為“（）”。

A.投訴處理六步法
B.投訴處理三步法
C.投訴處理四步法
D.投訴處理五步法

單項(xiàng)選擇題

對(duì)待客戶投訴，話務(wù)員的大忌（）。

A.保持冷靜，安撫客戶
B.漠視客戶的痛苦
C.同情和理解客戶
D.尊重客戶感受，讓客戶對(duì)話務(wù)員產(chǎn)生信任

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