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填空題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著（）種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)（）與（）的差距，差距4是指（）與（）之間的差距。

答案：五；服務(wù)期望；服務(wù)感知；服務(wù)承諾；服務(wù)實(shí)績(jī)

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顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客¬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間的差距。

答案：實(shí)際感知；期望

服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。

答案：可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性