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多項(xiàng)選擇題

按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（）。

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)
C．按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)
D．評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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多項(xiàng)選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（）。

A．進(jìn)行市場調(diào)研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進(jìn)行市場細(xì)分
D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?/p>

多項(xiàng)選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C．服務(wù)實(shí)績低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力

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