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填空題

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中客戶(hù)所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的（）、（）、穿著、儀表等給客戶(hù)帶來(lái)的利益和享受。

答案：行為；態(tài)度

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服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的（），即客戶(hù)從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。

答案：產(chǎn)出

客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的（）。

答案：過(guò)程

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