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填空題

評價服務(wù)質(zhì)量的可靠性，實際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中（），避免出現(xiàn)差距。這是服務(wù)質(zhì)量的核心．也是有效的服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

答案：信守承諾

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（）是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

答案：真實瞬間

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的真實瞬間是指服務(wù)過程中客戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，這個過程是一個特定的（）和（）。

答案：時間；地點

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