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單項選擇題
結構性沖突的原因是（）。
A.道德判斷差異
B.資源控制的不對等
C.掌握的是錯誤的信息
D.強烈的情緒和誤解
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問答題
【案例分析題】某公司主營圖書銷售，曾經是由人主導來進行交易的，后來成功地將之轉變成網上服務。自1995年7月創(chuàng)立以來，該公司網上提供的書目已經比任何實體書店貯藏的書目都要多。該公司還在網站上為顧客模擬書店的感覺，使得一個顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該網站還建立了一對一的營銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個消費者購買的書目，了解每一個顧客的興趣和愛好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時，通過郵件的方式通知顧客。這些做法為公司帶來了大批忠誠的顧客群和不斷增長的銷量。2000年，該網站的美國顧客滿意指數高達84分?；ヂ摼W絡時代的客戶服務給企業(yè)帶來了哪些挑戰(zhàn)？
答案：
互聯網絡時代的客戶服務給企業(yè)帶來許多新的機會，也使企業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須充分了解電子商務的特征和網絡客戶的需求...
問答題
【案例分析題】某公司主營圖書銷售，曾經是由人主導來進行交易的，后來成功地將之轉變成網上服務。自1995年7月創(chuàng)立以來，該公司網上提供的書目已經比任何實體書店貯藏的書目都要多。該公司還在網站上為顧客模擬書店的感覺，使得一個顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該網站還建立了一對一的營銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個消費者購買的書目，了解每一個顧客的興趣和愛好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時，通過郵件的方式通知顧客。這些做法為公司帶來了大批忠誠的顧客群和不斷增長的銷量。2000年，該網站的美國顧客滿意指數高達84分。重視客戶服務的意義有哪些？
答案：
重視客戶服務的意義有以下四個方面：
①全面滿足客戶的需求；
②擴大產品銷售；
③提高競爭力；
④提高企業(yè)的經濟和社會效益。
