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單項選擇題

服務接觸的（）技巧是指在與顧客的服務接觸中，加油站員工積極地、創(chuàng)造性地提供某些額外的服務或滿足顧客某些潛在的需求，這樣會使顧客獲得非常愉悅的服務感知。

A、適應性
B、自發(fā)性
C、復原性
D、以上都不是

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單項選擇題

加油站服務質量的（）標準是指顧客對加油站絕對的信任，加油站員工有必要的知識技能，規(guī)范作業(yè)，為顧客解決疑難問題。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

單項選擇題

下面（）對服務感知的效應，既取決于語言因素，也取決于非語言因素。如加油站員工的儀表、服裝、姿勢、表情以及加油設備等。

A、遙距接觸
B、電話接觸
C、當面接觸
D、以上3項