A.通過(guò)售后的信息系統(tǒng)收集顧客抱怨
B.郵件調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.召集項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員就顧客可能產(chǎn)生的抱怨通過(guò)頭腦風(fēng)暴臆測(cè)

A.卡諾模型是由朱蘭發(fā)明的
B.卡諾模型中的基本質(zhì)量特性是指顧客對(duì)于產(chǎn)品的基本功能需求，如冰箱的制冷功能
C.卡諾模型中的一元質(zhì)量特性是指當(dāng)特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客滿意
D.卡諾模型中的魅力質(zhì)量特性是指當(dāng)特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客驚喜