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判斷題

網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶的反映，包括語(yǔ)言、動(dòng)作和表情，及時(shí)了解情況并給予安撫，以化解負(fù)面情緒，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜漸和事前控制。

答案：正確

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抱怨是客戶不滿情緒的初級(jí)表現(xiàn)形式，通常表現(xiàn)為發(fā)牢騷。

答案：正確

投訴是客戶不滿情緒的初級(jí)表現(xiàn)形式。

答案：錯(cuò)誤