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判斷題

顧客排隊等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動性和服務(wù)企業(yè)接待能力的相對固定性二者之間的不匹配引起的。

答案：正確

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顧客投訴會給企業(yè)帶來很多問題，如增加成本、影響正常營業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該最大限度地抑制顧客投訴。

答案：錯誤

服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

答案：正確

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