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填空題

客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在（）和（）兩大方面。

答案：話務(wù)功能；媒介處理

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CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：（）、（）、支持層。

答案：界面層；功能層

顧客讓渡價(jià)值是指（）與（）之差。

答案：顧客總價(jià)值；顧客總成本