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填空題

客戶是通過（）來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過（）來調控客戶體驗。

答案：渠道和接觸點；渠道和接觸點

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客戶滿意度取決于（）和（）之間的比較。

答案：顧客感知價值；期望值

【簡答題】簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)。

答案：（1）交易效率極大提高。
（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務。
（3）激烈競爭的市場對業(yè)務流程...

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