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判斷題
客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）
答案：
正確
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填空題
（）、（）是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的（）則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。
答案：
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范化；個性化服務(wù)
