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判斷題

為滿足客服中心戰(zhàn)略目標(biāo)，或當(dāng)戰(zhàn)略調(diào)整、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時，需要對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行必要的評價和修正，評估其是否匹配客服中心發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃要求，確保績效指標(biāo)的敏感性。

答案：正確

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投訴處理滿意度指標(biāo)測量方式較單一，僅以通過客戶回訪的方式進(jìn)行測量。

答案：錯誤

客戶服務(wù)中心還應(yīng)該關(guān)注組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運營改進(jìn)能力等，這些也都可以找到相應(yīng)的KPI指標(biāo)。

答案：錯誤

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