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填空題

企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是（）。

答案：增強企業(yè)的核心競爭力

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理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務質(zhì)量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

答案：不滿意；滿意；愉悅

客戶滿意程度的高低將會導致兩種結(jié)果：（）和（）。

答案：客戶抱怨；客戶忠誠

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