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填空題

前廳部是飯店的（），反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

答案：營業(yè)窗口

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站在客人的立場（）、（）

答案：擔(dān)保類；非擔(dān)保類預(yù)訂

移情設(shè)想就是飯店員工認(rèn)同客人的感覺，（）了解其感受。

答案：站在客人的立場

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