A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄

A.換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.認真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶
C.進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒
D.將客戶引導到專用區(qū)域