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判斷題

處理客戶投訴的過程中，必要時我們會主動向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動認(rèn)錯。

答案：錯誤

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售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉(zhuǎn)來的投訴時，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴處理表》，且必須在2個小時內(nèi)與客戶聯(lián)系。

答案：正確

面對發(fā)怒的客戶，我們應(yīng)該耐心傾聽他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。

答案：正確

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