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單項選擇題

（）。如果服務(wù)沒法達(dá)到客戶的預(yù)期水平，就很可能會引發(fā)不滿。

A.（期望-表現(xiàn)=滿意度）
B.（表現(xiàn)-渴望=滿意度）
C.（期望+表現(xiàn)=滿意度）
D.（表現(xiàn)+渴望=滿意度）

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多項選擇題

顧客常常會因為（）沒有達(dá)到自己的預(yù)期而投訴。

A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)態(tài)度
C.服務(wù)工作
D.服務(wù)水平

單項選擇題

如果講述了自己的不滿并且投訴被完滿地解決，那么客戶將平均會告訴（）人。

A.7
B.6
C.5
D.4

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