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判斷題

當(dāng)乘客對(duì)軌道交通政策、非設(shè)備故障提出建議、投訴時(shí)，員工面帶微笑；立即通知站長(zhǎng)/值班站長(zhǎng)到場(chǎng)處理。

答案：錯(cuò)誤

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當(dāng)乘客投訴、建議可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，并能取得乘客理解時(shí)，員工應(yīng)該根據(jù)投訴、建議內(nèi)容耐心向乘客解釋。

答案：正確

處理乘客事務(wù)要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過(guò)頭及不在理的話。

答案：正確

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