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單項選擇題

關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運作機制，以下哪項說法是不正確的？（）

A.落實首問責(zé)任制
B.定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)
C.對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了
D.高效的投訴處理流程
E.應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)

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單項選擇題

面對主導(dǎo)型客戶的投訴時，以下哪種方法是錯誤的（）

A.替對方做決定
B.清楚、具體、擊中實質(zhì)
C.抓住問題、不跑題
D.注重事實
E.提供的事實有邏輯性

單項選擇題

對于一個必須要問，但又可能使客戶感到不快的問題，服務(wù)專員采取何種處理方式最佳？（）

A.為避免使客戶尷尬，應(yīng)回避此類問題。
B.直接問，因為客戶會理解服務(wù)專員必須這么做
C.解釋提問的正當(dāng)理由，并獲得客戶許可再問
D.提問時避免與客戶目光接觸，不使客戶感覺針鋒相對。
E.寫在紙上給客戶看，請他回答

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