A.換位思考、易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把話(huà)講完，以避免影響客戶(hù)的情緒
C.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
D.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶(hù)重述，以避免客戶(hù)的火氣升級(jí)

A.主動(dòng)原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則