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填空題

旅游者在旅游過程中，會提出一些額外的要求。這時，導(dǎo)游人員首先要冷靜仔細分析，然后考慮哪些要求可以滿足，哪些不可以滿足。對合理而可能的要求盡可能滿足，對不可能的滿足的要求也要一一解釋清楚。這體現(xiàn)了（）原則。

答案：合理而可能

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（）是導(dǎo)游接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要善始善終，認真對待。

答案：送行

導(dǎo)游人員同旅游者進行溝通，主要包括（）和（）兩方面。

答案：意見；情感

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