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填空題

在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會(huì)導(dǎo)致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。

答案：信息失真、信息變形

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（）在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。

答案：客戶期望

現(xiàn)代市場營銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。

答案：消費(fèi)者