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填空題

酒店任何員工接到客人的投訴時(shí)，必須要（）。

答案： “接受”投訴

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（）是酒店接待人員必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

答案：良好的儀表儀容

禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“捷”是指（）。

答案：服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)