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判斷題

重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。

答案：正確

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定量研究及其實(shí)施步驟對(duì)客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分。

答案：正確

在評(píng)估指標(biāo)方面，客戶滿意評(píng)價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化服務(wù)和響應(yīng)性五個(gè)方面。

答案：錯(cuò)誤

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