單項選擇題

eTOM模型涵蓋了電信企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，下列對eTOM的理解正確的是()。

A、eTOM包括三大流程域：運營流程域，戰(zhàn)略、基礎設施與產(chǎn)品流程域，企業(yè)管理流程域。
B、企業(yè)管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中，流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向有16個功能流程來支持橫向流程的執(zhí)行。
D、縱向流程群組中，業(yè)務開通、業(yè)務保障和計費屬于企業(yè)管理流程域。

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單項選擇題

服務質量是一種顧客感知的特點，它包括()。

A、結果質量和期望質量
B、功能質量和過程質量
C、結果質量和過程質量
D、功能質量和期望質量

單項選擇題

下列關于服務場景的說法錯誤的是()。

A、服務場景是服務有形展示的構成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務有形展示中的物質要素
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務有形展示構成要素包括物質環(huán)境和信息環(huán)境

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服務質量是一種顧客感知的特點，它包括()。

下列關于服務場景的說法錯誤的是()。

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